「この人に相談したい」と思われる関係を育てよう

●使い方の提案ひとつで、商品の価値は何倍にも高まる

あなたは、お肌が敏感で環境の変化に影響を受けやすいお客様に、

どのようにお答えしていますか？

お客様

「最近すごく乾燥するようになってしまって…。どうすればいいでしょうか？」

スタッフ

「そのようなときは、洗顔をいったんお休みして、

　クレンジングだけにしてみましょう。
　
　朝は、水洗いだけに変えてみてください」

このようにアドバイスをすることで、乾燥が改善されれば、

お客様の信頼は一気に高まります。

ただし、お客様がこうして気軽に相談してくれるのは、

日頃から使い方を工夫できることや、

相談してもらえれば提案できることがあると伝えているからこそ。

日々のコミュニケーションが、

相談しやすい関係づくりにつながっているのです。

たとえば、その日の体調や季節によって、

これまで問題なく使えていた商品が合わなくなることもあります。

そんなときにこそ、お客様が「この人に相談してみよう」

と思える関係を築いておくことが大切です。

一方で、十分な情報が伝わっていなければ、

お客様はトラブルが起きたときに

「この商品は、いまのわたしには合わない」

と自己判断で使うのをやめてしまうこともあります。

たとえ５０００円や６０００円の化粧品でも、

お客様に「ムダな買い物だった」と思わせてしまってはいけません。

もし、１万円の商品を購入していただいたなら、

その価値を２万円にするつもりでお客様と向き合う姿勢が必要です。

購入金額以上の価値を感じていただける接客を心がけていれば、

お客様はあなたからの提案を「高い」とは感じず、

むしろ「この人から買うのは安心」と思うようになります。

そのためにも、はじめて商品をお渡しする段階から、

お客様が何でも話せる関係を意識してつくっていきましょう。

信頼の積み重ねが、商品の価値を何倍にも高めていくのです。

●アフターフォローは、実際の使い方を「見て伝える」ことから始まる

化粧品を購入していただいたお客様には、

次回の来店時にご購入いただいた商品を

すべてお持ちいただくようお願いしています。

購入時には、それぞれの商品の使い方を記したシートを見せながら、

実際の動きを交えて丁寧に説明します。

そして、購入当日の夜には、

かならずアフターフォローの連絡を行いましょう。

その目的は、実際に使ってみた感想を伺い、

正しく使えているかを確認するためです。

さらに、購入から約１週間後に再度ご来店いただき、

直接お肌の状態をチェックします。

すべての商品を持ってきていただくのは、

実際の使用方法をその場で見せていただくためです。

たとえば、使用量が少なすぎたり、

すすぎ残しがあったりするなど、

思わぬ使い方の違いに気づくことがあります。

そのような細かな部分を目で確認しながら、

正しいケア方法を一緒に確認していきましょう。

化粧水を例にすると、コットンを使わなくても問題はありませんが、

肌にきちんと伸ばしてなじませることが大切です。

「〇〇さんは、このあたりが少し乾燥していますね。

　ここからつけていくと、より効果を感じやすいですよ」

といったように、お客様の肌状態に合わせて具体的に伝えることで、

信頼と満足度が高まります。

説明シートには、実際のアドバイスを

その都度手書きで追記していきましょう。

お客様ごとに肌の特徴や生活環境が異なるため、

一人ひとりに合わせた補足説明が欠かせません。

購入直後のアフターフォローは、

電話やLINE、メールなど、どの方法でも構いません。

この段階で、独自の使い方をしているお客様が

意外と多いことに気づくはずです。

使用量を守らず、

一度に全体へ塗ってしまっている方も少なくありません。

だからこそ、わたしたちが目で見て

使い方を確認することが大切なのです。

たとえば、次のようなひと言を添えると効果的です。

「せっかくの化粧品ですから、

　しっかり使い切って効果を実感してほしいのです。

　また2日後にLINEでお肌の様子を伺いますね」

「このままの使い方を続けると、

　どのようにお肌が変化していったのか、ぜひ教えてくださいね」

こう伝えておくと、連絡が来るタイミングまでに

使っておこうという意識が生まれ、

実践してもらいやすくなります。

それだけ使う習慣づけができれば、

お客様は確実に効果を感じられるようになるのです。

多くのお客様は、その後こうした言葉を返してくださいます。

「すごく変わりました！　本当に違いました」

「もったいないと言われた意味がわかりました。

　教えていただいてありがとうございます」

一度でも丁寧に指導を受けたお客様は、商品のよさを心から実感し、

あなたへの信頼をさらに深めてくださるのです。

お客様との信頼は、日々の小さな積み重ねから生まれます。

「ありがとう」を生み出すためにも、

今日も丁寧なアドバイスを届けていきましょう。