相手が本当にほしいものを理解する対応法

●相手のことを「知っているつもり」「わかったつもり」はあてにならない

常日頃から、わたしは「相手を知ることの大切さ」をお伝えしています。

そのなかでも、とくに気をつけなければいけないことは、

「自分なりに知っていること」と

「本当の意味で知ること」の違いを認識することです。

自分では「知っている」と思っていても、

じつはわかっていないことは多いもの。

まず、そこに気づけるようになることは、

ビジネスを発展させていくためにも欠かせません。

では、なぜ「知っている」と勘違いしてしまうのでしょうか？

それは、人はそれぞれ、自分の価値観を持っているからです。

「自分がこうだから相手もこうだよね」

と考えてしまうことで、勘違いが起きてしまいます。

ですから、いったん自分の価値観は横に置き、

相手の価値観を知ることがもっとも重要なのです。

たとえば、Ａさんが「Ｂ」と言ったとします。

このとき、多くの人が

「わたしが『Ｂ』を選ぶときはこういうときだから、

　多分Ａさんもこれが理由で『Ｂ』と言っているのだろう…」

と考えてしまうのです。

でもここで、わたしは

「ちょっと待って。本当に『Ｂ』なの？」

と考えるように心がけています。

確実に相手の考えを理解したうえでの提案でなければ、

話もうまく進みません。

そして、相手の考え方を知るためには、

訓練や努力が不可欠なのです。

●「本当かな？」と考えてみる

お客様の考えていることを理解することは、

信頼関係を深めるうえでもとても大切です。

もし、お客様の考え方とポイントがずれていたら、

提案もすべてずれてしまいます。

大抵のお客様は、あなたの言ったことが少し違うと感じても、

「いえ、それは違います」

とは言いません。

大人の対応で、

「そうですよね」

と話を合わせてくれるものです。

だからこそ、「本当に『Ｂ』なのか？」という確認が必要なのです。

このとき、たとえ話がとても有効なので、

ぜひ２～３例は用意しておいてください。

たとえ話をしたときに、

「ああ、そうなんです！」

とテンションが上がり、

お客様の素直な気持ちがあらわれているようであれば、

もう「Ｂ」で間違いありません。

この状態は、バレーボールでいうところの

「トスが上がった状態」です。

次は叩くだけでいいでしょう。

ところが、ここまでお客様の考えを確認し、

理解できている人はそう多くありません。

でも、このプロセスの重要性を理解し、

お客様へのヒアリングを大切にできなければ、

残念な結果が続いてしまうはずです。

●相手に興味を持つ習慣が理解を早める

お客様の問題を解決するためには、

その本気度をつかむことが重要です。

どれだけ本気で悩んでいるのか気持ちを把握するためには、

「はい、そうなんです。治したいんです」

「これ、ほしいんですよね」

という言葉さえも、そのまま鵜呑みにしてはいけません。

徹底してお客様の状況を理解することが、

最終的な成約率にも関わってきます。

また、この考える力を高められると、

相手を早く理解できるようになります。

相手のニーズをつかむまでの時間を縮め、成約率を上げるには、

日頃から相手に興味を持つ訓練が欠かせないのです。

「お客様は、本当にいますぐ解決したいと思っているのかな？」

「どれくらい本気なのかな？」

と常に考えることを習慣にしましょう。