話の主導権を握り続ける雑談の活かし方とは？

●話の主導権を渡さない

前回のコラムでもお伝えしたように、

クロージングがうまくいかなかったときは、

気軽な雑談や笑い話で気分を切り替えるのはとても有効です。

ただ、雑談で話が盛り上がってしまい、

本題に戻れなくなってしまうことには注意しましょう。

お客様が話の主導権を握っているまま、雑談に終始してしまうと、

その前に話したセールスの内容が記憶に残らずに、

お客様がお帰りになってしまいます。

このような状況を避けるには、雑談で盛り上がっていても、

話の主導権を自分に戻す力をつけることが必要です。

それには、主導権を取り戻すための、

切り口となる言葉の引き出しを用意しておいてください。

会話の切れ目を見つけて、主導権を自分に戻しましょう。

お客様に主導権を渡さないことが、

もっとも重要なポイントです。

女性はおしゃべりが大好きですから、自分の好きな話題になれば、

次から次に話したいことが出てきて、とまらなくなってしまいます。

その際、

「それ、すごくいいですよね！」

と、いったんきちんと相手の話に乗り、話を盛り上げてから、

「でね、さっき言ったあれね…」

とすかさず言ってみてください。

大抵の場合、本来の話に戻すことができますよ。

会話の流れを元に戻せずに困っている、

という相談を受けることは少なくありません。

ぜひ、「でね」と「さっき言った…」

の二言を覚えておくことをおすすめします。

●最後は「楽しかった」と思っていただけるようにする

再度、主導権を自分に戻したら、

またいくつかのたとえ話を伝えてみましょう。

「〇〇さん、先ほどこのように言っていましたよね」

とお話しすると、雑談によって親しみを感じ、

あなたとの距離が近くなったお客様は、

返答の仕方も変わっているはずです。

たとえば、

「はい、そうですね」

と言っていた人が

「そうなんですよ。じつは、こんなことがあって…」

と、自分から話を始めることがあります。

このように、雑談を交えることで商品が売れるケースは多々あります。

繰り返しになりますが、もしここでも購入に至らなかったときは、

また盛り上がる雑談をして、いい雰囲気をつくってから、

「また今度会いましょうね」

「次に会うことを楽しみにしています！」

と言ってお見送りしてください。

引き止めたり、無理やりすすめたりして

後味の悪い気持ちを抱かせてはいけません。

また、お客様には

「何も購入しなかったから、よくなかったのかもしれない」

という気持ちを微塵も抱かせてはいけません。

会話の「間」にも気をつけて、空気感にも配慮します。

こういった流れをつくることも、サービスのうちです。

人には感情があるので、どのお客様にも帰る際には

「楽しかった」と感じていただけるようにしましょう。