お客様と信頼関係を深める提案をしていますか？

●「商品がほしい人」と「あなたから買いたい人」の違いを見極める

あなたは、お客様の気持ちを汲み取り、

寄り添うことを心がけていますか？

売上の数字には、

スタッフの対応の丁寧さがそのままあらわれます。

もし雑な印象を与えてしまっているなら、

その部分を見直すことが必要です。

物販の売上やリピート率は、

アフターフォローの質と深く関係しています。

お客様が「この商品がほしい」と思っても、

「あなたから買いたい」と感じている場合には、

ほかのお店には行かないものです。

もし、他店で購入したのであれば、

それは「商品を買っただけ」で終わってしまい、

あなたから得られる本来の価値が半減してしまうかもしれません。

お客様が求めているのは、単なる販売員ではなく、

・自分に合った使い方を丁寧に教えてくれる人

・よりきれいになるための方法を惜しみなく伝えてくれる人

・その時々で最適な提案をしてくれる人

・悩んだときに「この方法もありますよ」と、柔軟にアドバイスしてくれる人

つまり、「自分のことを理解してくれる信頼できる存在」こそ、

お客様があなたに求めている姿です。

●お客様に合わせた提案を重ねていく

あなたを信頼しているお客様は、

安心して正直な気持ちを話してくださいます。

たとえば、

「今月は少し出費が多くて、美容液が切れているけれど、

　化粧水だけ購入してもいいですか？」

というご相談を受けることもあるでしょう。

このような場面では、

あらかじめいくつかの返答パターンを想定しておくと安心です。

返答①　支払いタイミングを柔軟にする提案

スタッフ
「いまは、いろいろと出費が重なるため厳しいのですね。
　せっかくなら使われたらいいと思うので、
　お支払いは次回にされてもいいですよ」

お客様
「次回でしたら大丈夫だと思います」

スタッフ
「お肌のことが大事ですので、
　もう長く使っていただいていますから、
　今回はお持ちいただいて大丈夫です」

返答②　使い方を工夫して続ける提案

金額面で迷われているとき、すぐに引き下がってしまうと

「美容液はそれほど必要ない」と思われてしまうことがあります。

そんなときは、使い方を工夫する提案をしてみましょう。

「そこは十分にわかるのですが、
　やはり使い続けたほうがいいんですよね…。
　でも、その理由であれば仕方ないですね。
　今回はお休みして来月からまた使ってくださいね」

「長く持たせるために、夜だけ使ってみませんか？」

「この気になる部分のところにだけ、
　３プッシュだったのを１プッシュにして、
　使い続けてみるのはどうですか？」

化粧品は、使い方次第で効果を引き出せるものです。

購入時にその工夫を伝えておくと、

お客様が安心して相談できる関係を築けます。

「出費が重なって苦しくなるときも出てくるかもしれません。
　そのときは、いつでもアドバイスできるので、
　気にせず相談してきてくださいね」

こういったひと言があるだけで、

お客様の心の距離はぐっと近づきます。

「教える」ではなく「寄り添う」フォローをすることが、

物販には欠かせません。

「２プッシュ塗ればいいですよ」

これは、説明書を読み上げているだけの対応です。

たとえば乾燥に悩むお客様には、

「乾燥しやすい部分から先に塗ってくださいね。
　２プッシュ出して、気になるところには
　少し多めに重ねてみましょう」

とその方に合わせた具体的な方法をお伝えしてください。

その工夫が、お客様に効果の実感をもたらします。

実感があるからこそ、商品への価値を感じ、

満足度が高まるのです。

どんなときも「お客様がどうすれば効果を感じられるか」を考え、

一人ひとりに寄り添う提案を重ねながら、

信頼関係を築いていきましょう。