お客様と信頼関係を築いてリピートにつなげましょう

●お客様の段階に合わせて関係を育てる

「せっかく来てくれたお客様が、気づけば一度きりで終わってしまう…」

「ご満足いただけているはずなのに、次の来店につながらない…」

そんな経験はありませんか？

どんなに丁寧にサービスを提供しても、

すべてのお客様がリピートしてくださるわけではありません。

だからこそ、お客様に合った対応ができるように、

あらかじめ段階ごとに分類しておくことが大切です。

これはお客様を差別するためではなく、

それぞれにふさわしいアプローチを行うための

基準をつくる取り組みです。

以前のコラムでもお伝えしたように、

お客様は「リピート → 固定客 → ファン」へと成長していきます。

ファンになったお客様は、毎月2〜3万円の商品を購入し、

さらに自然に新しいお客様を紹介してくださる存在です。

とくに、売上の上位20％にあたるお客様に対しては、

ファン化していただけるよう、しっかりとアプローチを重ねましょう。

また、上位20％には届かないものの、

そのすぐ下に位置しているお客様には、

一歩上に進んでいただけるようサポートしていくことが重要です。

こうした対応ができるようになると、経営はぐっとラクになります。

●信頼が深まると、お客様が自然に寄り添ってくれる

現在、わたしは福岡を拠点に活動していますが、

福岡に移る前からお付き合いのあるお客様が、

いまも変わらず通ってくださっています。

わたしの出勤日に合わせて来店して化粧品を購入されるだけでなく、

次の来店前に商品がなくなると、

わざわざ連絡をいただき注文されるのです。

なかには、5万円分を定期的にまとめて購入されたり、

10万円近くを一括でご注文いただく方もいらっしゃいます。

こうしたお客様こそが「ファン化」した状態にある方です。

ファンになったお客様とは、

こちらの予定や事情を理解してくださる、

ありがたい関係性が築けています。

実際に、15〜16年ほど通い続けてくださっているお客様も複数おり、

そうした方々はわたしの提案に対して

「わかりました、そうします」

とすぐに受け入れてくださいます。

そこには「任せていれば間違いない」という、

たしかな信頼があるからです。

このような関係を築けるお客様が増えると、

売上づくりは格段にラクになります。

さらに、そのノウハウをスタッフに伝えられるようになれば、

お店全体でお客様を育てるしくみができ、

経営もいっそう安定していくでしょう。