来店した本当の理由を知ることで、提案すべき内容が見えてくる
●ほかのお客様の事例を交えながら、要望を探っていく カウンセリングを進めても、 お客様が何を求めているのか、 なかなかつかめないことがあります。 そのような場合には、質問を重ねるだけではなく、 ほかのお客様の事例をお話し […]
お客様の本気度を見極めて、提案の仕方を変えていく
●会話から、お悩みを解決したい気持ちの強さを見極める 本当に深く悩んでいるお客様は、 ご自身から悩みについて話してくださる傾向があります。 一方で、まだそこまで悩みが深くない方もいらっしゃるでしょう。 そうした場合にも、 […]
お客様が本音を話せる関係が、よいカウンセリングにつながる
●話しやすい雰囲気をつくりながら、お悩みを伺う お客様とのコミュニケーションを通して、 「この人なら安心して話せそう」 と感じていただけたら、 次はカウンセリングへと進みます。 ただし、最初から質問ばかりを投げかけるので […]
相手をよく見ることが、信頼関係を育てる
●具体的にほめることで、自然な会話のきっかけをつくる どのようなサロンでも、 お客様との信頼関係づくりから始まります。 そのきっかけになるのが、 「ほめる」というコミュニケーションです。 ただし、何でもほめればよいという […]
相手に合わせた伝え方が、商品の価値を伝えやすくする
●商品の説明は、お客様が聞く準備ができてから始める 商品が売れるかどうかは、 品質だけで決まるものではありません。 お客様の気持ちに寄り添った伝え方ができるかどうかも、 大きなポイントになります。 商品やメニューをご案内 […]
カルテを活用したサポートが、お客様との信頼を育てる
●カルテに蓄積した情報を、次の提案に活かしていく 前回のコラムでは、 カルテ管理の大切さについてお伝えしました。 カルテは、お客様の情報を記録するだけではありません。 その内容を活かすことで、 一人ひとりに合った提案や、 […]
お客様を深く知ることが、安定した経営につながっていく
●日々の積み重ねが、お客様との信頼を育てる 長く通っていただけるサロンをつくるには、 技術や知識を磨くことはもちろん大切です。 でも、技術だけを提供すればよいというものではありません。 いまの時代、きめ細やかなサポートや […]
サロンの価値を守るために、お客様を選ぶ視点も持っておく
●目先の契約にとらわれず、長く続くよい関係を見極める お客様にもさまざまなタイプの方がいらっしゃるため、 初回来店の段階で、スタッフが対応に 迷ってしまうこともあるのではないでしょうか。 たとえば、威圧的な態度をとられた […]
クレーム対応こそ、信頼関係を深める機会に変えていく
●クレーム対応では、まずお客様の声を受けとめる クレームをいただいたときこそ、 信頼を守るための対応が求められます。 その際に大切なのは、どのような内容であっても、 まずお客様のお話を最後まで伺うことです。 途中で説明や […]
お客様のタイプに合わせたコミュニケーションが、信頼関係を深めていく
●相手に合わせた言葉がけで、安心感を育てる お客様とのコミュニケーションでは、 自分の伝えたいことを一方的に届けるのではなく、 相手のタイプに合わせた関わり方を意識することが大切です。 同じ説明や接し方でも、 安心してい […]