心をつかむ関わりが、長く選ばれる理由になる

●「スタッフとお客様」を超えた信頼関係を育てる

なぜか、気づけば

長く通い続けてくださるお客様がいる。

その理由を考えたことはあるでしょうか。

わたしのサロンでは、

20年以上通ってくださるお客様もいらっしゃいます。

お仕事やご家庭の事情で

一時的に来店が途切れることがあっても、

しばらくすると

再び足を運んでくださることが多くあります。

ほかのサロンを利用されたあとに、

「やはりここがよかった」

と戻ってきてくださることも少なくありません。

こうした背景には、商品や技術だけでなく、

「この場所に来ること自体」

に価値を感じていただけていることが

あるのではないでしょうか。

お客様が何に心地よさを感じるのか、

どのような好みをお持ちなのか。

それを丁寧に知っていくことで、

自然と距離は近づいていくのです。

関係性が深まると、

お客様とスタッフという

立場を超えたやりとりが生まれてきます。

「お腹がすいていらっしゃるかと思って」

と、お菓子をお渡しするなど、

ささやかな気遣いが自然にできる関係へと

変わっていくのです。

こうした積み重ねがあると、

一時的な理由で離れることがあっても、

ご縁が途切れにくくなっていきます。

●悩みやコンプレックスは、話していただけるのを待つ

お客様のコンプレックスについては、

ご本人から話していただけたときに

受けとめる姿勢を大切にしています。

こちらから踏み込んで聞き出そうとすると、

かえって心の距離が開いてしまうこともあるためです。

「提案したい」「理解したい」

という想いが強くなるほど、

気づかないうちに質問が

多くなってしまうことがあります。

必要な確認は行いながらも、

問いかけが一方的にならないよう

意識しておきたいところです。

たとえば、数回お声がけをしても

会話が広がらない場合は、

それ以上踏み込まない。

そのような見極めも、

安心感をつくるうえでは欠かせません。

一方で、お客様ご自身から

悩みを打ち明けてくださったときには、

まず受けとめ、

安心していただける言葉を添えていきましょう。

「そのようには見えませんね」

「とてもきれいにされていらっしゃいますね」

といった一言が、会話をつないでくれます。

なお、お客様が触れていない

コンプレックスについては、

こちらから話題にしないほうが安心です。

気にしていなかった点を

意識させてしまうこともあるため、

配慮が求められます。

お客様は、

「この人なら話しても大丈夫」

と感じた相手にだけ、

本音を見せてくださいます。

無理に引き出すのではなく、

自然と話したくなる関係を

育てていくことが大切です。

さりげない会話のキャッチボールが続くかどうか。

その様子を見ながら、

心の距離を感じ取っていくことが、

信頼関係を深める一歩につながります。