お客様の話を聴くことで選ばれるサロンをつくる

●接客は「話を聴く仕事」でもある

お客様と、安心して会話ができる関係を築けていますか？

接客においては、施術だけでなく

「話を聴くこと」も大切な役割のひとつです。

わたしは、お客様と前回お話しした内容や、

ちょっとした雑談もできるだけ覚えておくようにしています。

たとえば、旅行や映画の予定を伺ったときには、

「次回、ぜひお話を聴かせてくださいね」

とお伝えし、来店時にその後どうだったかを

尋ねるようにするのです。

こうしたやりとりを重ねることで、

「覚えてくれている」という安心感が生まれ、

お客様を大切にしている気持ちが伝わりやすくなります。

●人は「話を聴いてもらうこと」に価値を感じる

サロンでの関係は、職場や友人とは異なり、

利害関係がありません。

そのため、お客様は自然体で過ごしやすく、

日常では話さないことも話してくださる場面があります。

とくに女性のお客様は、

自分の話を聴いてもらえることに

価値を感じる方が多いものです。

施術だけでなく、

「話を聴いてもらえる時間」も含めて対価をいただいている。

そのようにとらえると、接客の質も変わってきます。

一方で、思うように結果が出ていないサロンでは、

お客様のお話を伺う前に商品説明をしてしまうケースも見受けられます。

順番を少し意識するだけでも、印象は大きく変わるはずです。

●前回の会話は、来店直後にひと言添える

お客様がいらっしゃってすぐに施術に入るのではなく、

まずはコミュニケーションの時間を持つことが大切です。

リラックスしていただいてから施術に入ることで、

その後の時間もより心地よいものになります。

会話のタイミングとしては、

施術中ではなく、来店直後やお着替えのあとがおすすめです。

眠気があるときに話しかけられると、

ゆっくり休みたい気持ちを妨げてしまうこともあります。

たとえば、

「前回お話しされていたご旅行はいかがでしたか？」

とお声がけすると、

「覚えてくれていたんだ」

と喜んでいただけることが多いものです。

さらに、

「あとでゆっくり聴かせてくださいね」

と添えておくと、会話を楽しみたいお客様から

自然と話していただけるようになります。

●ファンを増やすには「好み」を知ることから

オーナーとしては、

お客様に「特定のスタッフのお客様」ではなく、

「サロン全体のお客様」になっていただきたいと

考えるものではないでしょうか。

担当者がいる安心感は大切にしながらも、

サロン全体でお客様をお迎えする体制を

整えることが重要になります。

「サロンがいい」という信頼があり、

そのうえで「担当者もいい」と感じていただける状態が理想です。

そのためには、スタッフ間での情報共有が欠かせません。

肌のお悩みだけでなく、

日常の好みや会話のきっかけになる情報も共有しておくと、

対応の質が高まります。

たとえば、

・どのような肌トラブルがあるか

・苦手なものは何か

・どんな話題で会話が弾むか

さらに、

「旅行が好き、和食が好み、おしゃれなレストランに関心がある…」

といった趣味嗜好や興味のあることも把握しておくと、

ふとした瞬間の会話や提案がより自然になります。

知識や技術はもちろん大切です。

ただ、それだけでは「また来たい」と思っていただくことも、

ファンになっていただくことも難しくなります。

丁寧な接客や笑顔は前提として、

そこに一歩踏み込んだ関わりを積み重ねる。

そうしてスタッフ全員が丁寧に関わっていくことで、

リピートや信頼へとつなげていきたいものですね。