サロンの価値を守るために、お客様を選ぶ視点も持っておく

●目先の契約にとらわれず、長く続くよい関係を見極める

お客様にもさまざまなタイプの方がいらっしゃるため、

初回来店の段階で、スタッフが対応に

迷ってしまうこともあるのではないでしょうか。

たとえば、威圧的な態度をとられたり、

最低限の質問にも答えていただけなかったりして、

「とにかく施術だけしてくれればいい」

という姿勢のお客様もいらっしゃいます。

そのような場合には、

次回のメニューをご案内しないという選択もあります。

あるいは、その場では丁寧に対応し、お見送りをしたうえで、

それ以降のご予約をお受けしないという方法もひとつでしょう。

また、

「これだけお願いするのだから、もう少し安くならない？」

と値引きを求められるお客様もいらっしゃいます。

もし、

「長くお付き合いしていくのは難しいかもしれない」

と感じる場合には、丁寧にお断りすることも必要です。

たとえば、

「申し訳ありません。当サロンでは

　スタッフやサービスの品質を維持するため、

　この価格でご提供しております」

とお伝えすればよいでしょう。

なぜなら、このようなお客様の場合、

長期契約を結んだとしても、その後さらに

大きな問題につながってしまうことが少なくないからです。

目先の売上だけを追いかけるのではなく、

「どのようなお客様と長くお付き合いしていきたいのか」

という視点を持つことも、経営には欠かせません。

●困ったときの対応こそ、あらかじめ共有しておく

複数のスタッフが在籍しているサロンでは、

困った事例への対応を事前に共有しておくことも大切です。

例えば、予約のキャンセルや

遅刻が続くお客様への対応もそのひとつです。

一度であればいいのですが、

何度も繰り返されるようであれば、

サロン運営にも支障が出てきます。

「今後も同じ状況が続くようですと、

　ご予約がとりづらくなる場合がありますが、

　大丈夫でしょうか？」

と、前もってお伝えしておくことも必要です。

また、サロン側が過度に振り回されないような

しくみを整えておくことも欠かせません。

６回コースなど、比較的短期間のお客様であれば、

あえて揉めることのないように、

そのまま最後まで続けていただいてもいいでしょう。

なかには、キャンセルが多い人は受け入れず、

時間を守ってくださるお客様を大切にして

予約が埋まるサロンもあります。

だからこそ、

「どのようなお客様にサービスを提供していくのか」

という基準を、サロンとして明確にしておきたいところです。

また、注文した商品を

受け取りに来られないお客様もいらっしゃいます。

そのような場合には、

「サロンのルールが変更になりましたので、

　次回からは先にご入金をお願いしております」

とお伝えし、角が立たないように事前入金に切り替える方法もあります。

困ったお客様への対応は、その場しのぎで考えるのではなく、

トラブルが大きくなる前に具体的な対策を準備しておくことが大切です。

スタッフ全員が同じ基準で対応できるよう、

日頃から共有しておくことが、

安心して長く愛されるサロンづくりにつながっていきます。