クレーム対応こそ、信頼関係を深める機会に変えていく

●クレーム対応では、まずお客様の声を受けとめる

クレームをいただいたときこそ、

信頼を守るための対応が求められます。

その際に大切なのは、どのような内容であっても、

まずお客様のお話を最後まで伺うことです。

途中で説明や反論をするのではなく、

まずはお気持ちを受けとめる。

そうすることで、お客様の気持ちが

落ち着いてくることも少なくありません。

十分にお話を伺ったうえで、

サロンとしての考えや状況を

丁寧にお伝えしていきましょう。

たとえば、

長く通ってくださっているお客様からのクレームであれば、

「今回だけ特別に」

と、施術を１回分追加でご提供することもあります。

この場合、値引きをするよりも、

プレゼントやサービスをお渡しするほうが

喜んでいただけることもあります。

目に見える形でお返しすることで、

お客様にも特別感を感じていただきやすくなるでしょう。

そのほかにも、

・スタッフへのご意見であれば担当者を変更する

・解約や返金のご希望があれば、まず理由を伺い、

　ルールや法律に沿って速やかに対応する

といった姿勢が大切です。

感情的にならず、冷静に対応すること。

その積み重ねが、サロンへの信頼を

守ることにつながっていきます。

●紹介したくなる関係を育てていく

ブライダル専門のサロンでは、

当初の説明を大きく超える提案を受けたという話を

耳にすることがあります。

売上目標や予算を重視するあまり、

お客様の希望よりもサロン側の都合が

前面に出てしまうこともあるのでしょう。

だからこそ大切なのは、

お客様との会話を重ねながら、

その方に合った提案をしていくことです。

無理に契約をすすめたり、

必要以上の提案をしたりすると、

信頼関係は築きにくくなってしまいます。

一方で、

お客様の気持ちに寄り添いながら

誠実に対応していると、

クレームをきっかけに関係が深まることもあります。

最初は不満や不安を抱えていたお客様が、対応に納得し、

かえって信頼してくださるケースも少なくありません。

サロンに通っていただき、

リピーターになっていただく。

そして、やがて大切な方を

ご紹介いただける関係へと育てていく。

そのためにも、日々の接客だけでなく、

クレーム対応の場面でも誠実な姿勢を

大切にしたいものですね。