お客様の反応を見ながら、決断を後押しする

●一方的に説明せず、お客様の反応を見ながら言葉を重ねる

商品やサービスに興味があっても、

金額や家族への相談、時間の問題などが、

決断を迷わせることがあります。

その理由を知り、

お客様に合った選択肢が見えてきたら、

次は具体的なご提案へ進んでいきます。

ここで意識したいのが、

こちらから説明するだけで終わらせないことです。

提案をしたら、お客様の反応を見る。

その反応を受けて、必要な情報をお伝えする。

そして、もう一度反応を確かめる。

こうしたやりとりを３〜４回ほど重ねながら、

お客様の気持ちを確認していきます。

たとえば、

料金についてお伝えしたときに表情が曇ったのであれば、

金額が気になっているのかもしれません。

反対に、

「どのくらい通えばいいですか？」

「自宅では何をすればいいですか？」

と具体的な質問が増えてきたら、

前向きに検討している可能性もあるでしょう。

同じ言葉をかけても、

お客様によって反応は異なります。

だからこそ、

あらかじめ決めた台本を一方的に話すのではなく、

目の前のお客様の表情や言葉を受け取りながら、

その都度、伝え方を変えていくことが求められます。

●さまざまな場面に対応できる「言葉の引き出し」を増やす

お客様の反応に合わせて提案するためには、

伝え方のバリエーションを持っておくことも役立ちます。

「金額が気になる」と言われたとき。

「家族に相談したい」と言われたとき。

「もう少し考えたい」と言われたとき。

いつも同じ言葉で返すのではなく、

お客様の気持ちに合わせて、

いくつかの伝え方を用意しておくのです。

わたしの「経営塾」では、

用意したトーク集をそのまま覚えるのではなく、

それぞれが少しずつ言葉を変えながら、

自分だけの台本をつくってもらっています。

どれほどよいトークであっても、

普段自分が使わない言葉では、

実際の接客で不自然になってしまうことがあります。

自分が話しやすく、

お客様にも伝わりやすい表現に置き換えたうえで、

繰り返し練習しておく。

そうすることで、

お客様から予想していなかった言葉が返ってきたときにも、

慌てず対応しやすくなるでしょう。

提案力を高めるために必要なのは、

特別な話術だけではありません。

お客様の言葉をきちんと受けとめ、

その方に合った言葉を返せるようにしておくことが大切です。

●何に魅力を感じるのかを見極めて、最後の提案につなげる

お客様のお悩みに合ったサービスや商品をご案内し、

その価値にも十分に魅力を感じていただけたとしても、

「受けたいけれど、どうしよう」

と最後のところで迷われる方はいらっしゃいます。

そんなときには、決断しやすくなるような

特典をご案内するのもひとつの方法です。

たとえば、

「通常５万円のところ、今回は３万円で受けられます」

「いまなら20％引きになります」

といった価格面でのメリットに魅力を感じる方もいれば、

「こちらをご契約いただくと、この商品をプレゼントします」

といった特典や付加サービスを喜ぶ方もいるでしょう。

値引きを好む方、

プレゼントに魅力を感じる方など、

反応にはさまざまな傾向があります。

ただし、何に価値を感じるかは、

性別だけで一律に判断できるものではありません。

それまでの会話のなかで、

「価格を気にされていた」

「特典について何度か質問していた」

「施術以外のサービスにも関心を示していた」

といった反応を振り返ると、

その方に響きやすい提案も見えてきます。

●「売りたい」ではなく、お客様が納得して決められるように支える

クロージングというと、

「何とか契約してもらわなければ」

と構えてしまう方もいるかもしれません。

でも、ここまでのカウンセリングで、

お客様のお悩みや理想を伺い、

その方に合った商品やサービスをご提案してきています。

最後に必要なのは、

こちらの都合で決断を迫ることではなく、

お客様が迷っている理由を整理することです。

「本当は受けたいけれど、ここが気になっている」

という部分がわかれば、

その不安を解消するための情報や選択肢をお伝えできます。

そして、お客様の気持ちが

まだそこまで高まっていないのであれば、

無理にその場で契約へ進める必要もないでしょう。

お客様の反応を見ながら言葉を重ね、

その方が納得できるところまで一緒に考えていく。

クロージングのための言葉を磨くことは、

単に「売る力」を高めることではありません。

目の前のお客様の気持ちを汲みとり、

納得できる選択を支える力を

身につけることにもつながっていきます。