お客様が迷っているときは、いったん戻って提案を見直そう

●カウンセリングに戻り、お客様の気持ちをもう一度たしかめる

接客では、お客様が迷っているときに、

無理に話を進めないことが大切です。

そのような場合は、いったん

「しっかりとカウンセリングをして、お悩みの度合いを把握する」

「テストクロージングで反応を確認する」

という段階に戻り、あらためて提案していきましょう。

話を戻すときには、

「○○様は、先ほど△△とおっしゃっていましたので、

　○○のようになったほうがよいのではないでしょうか？」

「先ほどわたしがお話しした、○○についてですが…」

というように、

それまでの会話を振り返りながら話を進めていきます。

なかなか決断できずにいるお客様には、

実例なども多くお伝えしながら、

「そうだよね、いいよね」

と共感していただけるやりとりを繰り返してみてください。

カウンセリングとテストクロージングを繰り返すうちに、

提案する側にも、

お客様について十分に把握できていなかったポイントや、

「少し押しが弱かったかな…」

といった改善点が見えてくるはずです。

●迷っているポイントに合わせて、提案の仕方を変える

お客様が話に乗ってこなかったり、

受け答えだけで会話が続かなかったりするときには、

「『いますぐ解決したい』というほどではなかったでしょうか？」

と、お客様の気持ちを確認してみましょう。

その気持ちに合わせて提案の仕方を変えることで、

話がスムーズに進むこともあります。

たとえば、金額が気になっている場合には、

・「化粧品だけでも」と、もう一度提案してみる

・１回２〜３万円の施術を受けた場合の年間の合計金額と、会員コースを比較する

・一括ではなく、少しずつ支払うほうがよいのかを確認する

というように、お客様が具体的に

何を気にしているのかに合わせて提案してみてください。

「○○をしたいとは考えていますが、この回数は必要ですか？」

と質問された場合や、支払いのイメージができていないお客様には、

「一番上のコースがベストですが、まずは真ん中のコースから始めていきましょう」

と提案する方法もあります。

お客様のことを考えて提案していることが伝われば、

返答をいただきやすくなり、会話も続いていくでしょう。

基本的には、

一番金額の高いメニューからおすすめするのが鉄則です。

ただし、それはお店側の都合でもあります。

何より大切なのは、お客様に合わせて提案することです。

最初のヒアリングと同じように、

お客様のお悩みや心情を理解しながら、

その方に合った提案をしていきましょう。