説得せず、お客様が納得できるクロージングを心がける

●カウンセリングは30分を目安に進める

お客様のお悩みを丁寧に伺い、

商品やサービスについて説明しているうちに、

予定よりも接客時間が長くなってしまうことはありませんか？

お客様に納得して選んでいただくためには、

接客にかける時間も意識しておきたいところです。

カウンセリングの理想的な時間は30分です。

ところが、実際には１時間ほどかかってしまうケースも

多いのではないでしょうか。

体験施術を１時間とすると、

商品説明や次回の予約、決済まで含めて、

全体で２時間を超えないようにしたいところです。

いつも接客に時間がかかってしまう場合は、

提案ではなく、説得して売ろうとしている可能性があります。

思い当たる方は、

お客様にどのような気持ちで接しているのか、

振り返ってみてください。

●購入を前提に、コースを選んでいただく

接客では、

販売する側が何を前提にしているかによっても、

提案の仕方が変わってきます。

たとえば、

①「購入するか、しないか」を決めていただく

②購入することを前提に、「どのコースにするか」を決めていただく

この２つでは、お客様への伝え方も異なります。

購入を前提として、

そのなかからお客様に合うコースを選んでいただく。

そのような心構えで提案を進めていきましょう。

●お客様の言葉を受け止め、10分以内のクロージングを目指す

お客様が購入を迷っているときには、

商品やサービスを利用した先の未来を

イメージしていただくことが効果的です。

ただし、説得しようとしないことが大切になります。

クロージングでは、

まずお客様がおっしゃったことを受けとめましょう。

売り込み型の接客では、

「これはいいですよ」

「ここがおすすめです」

と、自分の意見ばかりを伝えてしまいがちです。

お客様の言葉を十分に受けとめないまま、

反論してしまうこともあるでしょう。

仕事でもプライベートでも、

自分の話を聴いてもらえないのは

気持ちのよいものではありません。

だからこそ、こちらの意見を伝える前に、

お客様の言葉に耳を傾けるようにしてください。

また、「少し考えたいですね…」と

おっしゃっているお客様を長く引きとめ、

理由を聞き出そうとしていないでしょうか。

決断するまで帰れないような雰囲気をつくるのは避けたいものです。

クロージングに20分もかけず、できるだけ10分以内に、

お客様が迷っている原因をきちんと伺うようにしましょう。

●無理に引きとめず、長期的な関係につなげる

お客様が迷っている理由を話してくださらない場合は、

拒否のサインであることもあります。

帰りたいのに帰れず、仕方なく契約した場合、

あとからキャンセルにつながることも少なくありません。

さらに、「もうあのお店には行きたくない」

という印象まで残してしまうおそれがあります。

次回の約束につながらなかったお客様には、

一度理由を伺い、無理に引きとめず

「あたためリスト」に入れておきましょう。

ここで注意したいのは、

理由を聞いたあとに説得しようとしないことです。

また、今後キャンペーンなどのご案内をしてもよいか、

確認しておくことも忘れないようにしてください。

理由を話してくださらなかったり、

返答があいまいだったりする場合は、

体験施術に十分満足されていないことも多くあります。

それでも、定期的にご案内を続けながら

関係を育てていくことで、

お客様ご自身のタイミングで

再び来店していただける場合もあるのです。

「あたためリスト」のお客様とは、

長期的によい関係を築いていくつもりで、

気持ちよくお見送りしましょう。